РОСТПОЛЬЗАВОЗМОЖНОСТИ
8 (8552) 36-52-87 с 9:00 до 19:00Заказать обратный звонок
  • Главная
  • ТРЕНИНГО-КОНСАЛТИНГОВЫЙ ЦЕНТР «ИНТЕРАКТИВ СТАНДАРТ»

No сервис или сервис по-хамски – что выбрать?

Сервис глазами покупателя, у которого есть «лишние» деньги

Многие компании тратят достаточно большие деньги на рекламу своих товаров и услуг. Их руководители и менеджеры по рекламе расширяют ассортимент, ищут потоки, ломают голову, чтобы ещё эдакое придумать, чтобы эти товары и услуги продвинуть. Но всё это может быть напрочь перечеркнуто теми, кто находится на первой линии «обороны от Клиента…»


Не так давно с утра мы с женой совершили «шопинг» в крупный торговый центр «Омега» Набережных Челнов. Что мы увидели на «переднем крае» продаж? 

В первом же небольшом магазинчике продавец совершал лёгкий завтрак, и ему было некогда обслуживать покупателей. На заданный вопрос по сумке-барсетке он набитым ртом пробурчал «там» и махнул рукой в сторону витрины. Как уважающие себя покупатели, мы купили то, что нам надо, у другого, кто был более гостеприимным.

Во втором – фирменном бутике, было «мёртвое царство». Не потому, что там не было покупателей. Там «не было» продавцов. Достаточно было посмотреть на их «измождённые» лица. Если честно, мы хотели купить костюм, … но не купили. Возникли типичные для многих покупателей сомнения – «подходит ли цвет», «а может где-то есть лучше или дешевле». Развеять их продавцы не захотели. У них было плохое настроение, и они показывали всем своим видом, чтобы покупатели оставили их в покое. Что мы и сделали скорее, ибо плохое настроение заразительно.

В третьем магазине два продавца не умели разговаривать, Они были как пугливые молчаливые рыбки. Они, похоже, боялись покупателей, а на просьбу посоветовать кое-что в один голос выдали давно известный хит: «Ну, как мы можем советовать? Это ведь так индивидуально... Смотря, что Вам нравится…». Мы, молча, пошли в другой магазин, обратив про себя внимание, что некоторым продавцам/магазинам нам в принципе не хотелось отдавать свои деньги...   
В следующем магазине персонал с ходу взял нас в осаду и принялся усиленно «консультировать». Да так усердно, что пришлось их остановить и взять время на рекогносцировку на «местности». Они стояли и смотрели пристально на нас. Мы-таки выдержали. И… ничего не купили. При выходе у нас было ощущение, что мы что-то должны.

Далее, в продуктовом отделе, где продавец что-то мыла в раковине, мы скромно попросили её взвесить творога. На нашу просьбу леди грубовато ответила: «Не видите, что мне некогда, я занята…». Образумить её нам удалось напоминанием о функциональных обязанностях и требованием вызвать старшего менеджера.
Таких историй, думаю, каждый может рассказать довольно много. Одна «увлекательней»  другой. 
 
Всё это классические примеры так называемого СЕРВИСА ПО-ХАМСКИ.
И если ответить на риторический вопрос в начале этой статьи: No сервис или сервис по-хамски, что же выбрать? – ответить можно только одно: «НИ-ЧЕ-ГО!». Ибо выбирать здесь ничего не хочется. 

Кто же отвечает за то, что в огромном секторе оказания и продаж услуг и товаров населению процветает равнодушие к покупателю и грубость, что так низка квалификация продавцов-консультантов и прочих сотрудников? 
Во-первых, часть ответственности за хамство и непрофессионализм должны взять на себя сами продавцы, менеджеры и прочие работники, завязанные в сервисе. У подавляющего большинства среднеобычных работников уровень развития личности, к сожалению, чрезвычайно низок. Соответственно, развито дикое невежество не только в знании технологии обслуживания Клиентов, но и, в первую очередь, в личностной культуре и коммуникации человека с человеком. 
Есть ощущение, что определенная часть рабочего персонала решила собрать весь перечень ветхозаветных грехов в своём личностном арсенале, и, обидевшись на весь остальной, по их мнению, видимо, незаслуженно успешный мир, начала с ним определённую войну. Добавим сюда обычную лень и отсутствие жизненных целей. 
Проблема эта имеет тенденцию серьёзного разрастания. 
В том числе поэтому квалифицированная (в полном смысле этого слова) рабочая сила на рынке сегодня по-прежнему дефицитна, у остальной же «силы» высока мотивация деньги получать, а не зарабатывать – как в том анекдоте: «Объявление. Рассмотрю предложение от заработкодателей, работодателей прошу не беспокоить».  

Анекдот это отражает одну из крайне «левых» нравственных позиций большой части современного человечества: Главное – деньги! Далее автоматически следует продолжение – любой ценой. 

Видимо, поэтому торговый персонал часто как-то «стесняется» обслужить Клиента или услужить ему. 
Истоки здесь в эгоизме, зависти и высокомерии неразвитой человеческой личности и только потом уже в проблемах профессионализма и стимулирования.  

Отдельно всё же стоит сказать про профессиональные навыки менеджеров и продавцов. Мало кто из них представляет, что такое приёмы коммуникации с Клиентами и техники продаж. Большинство здесь демонстрируют Клиентам свои личностные комплексы (типа, это дорогая вещь…/это не будет смотреться…/зачем Вам такой цвет и т.п.) и технические приёмы работы с покупателем 90-х годов по типу: «Что-нибудь подсказать? Вам помочь?», часто получая на это справедливое «нет», завершающее так и не начавшийся разговор. А и начинаешь спрашивать у таких и понимаешь – подсказать они тоже ничего не могут, так как элементарно не знают свой товар/услугу. 
Это большинство совсем не представляет себе, как можно продавать, а точнее, продвигать товар в розничном магазине, не переходя при этом на банальное и уже различимое многими впаривание.
Вторичная проблема, влияющая на вопросы сервиса – это когда сотрудники в продажах давно, и они уже «заиндевели», работая «на потоке». Проблема эта называется профессиональным прогоранием. 

Но существует и главная причина ряда указанных выше проблем. Она истекает из универсального Закона тождества, который гласит: «ПОДОБНОЕ порождает и притягивает ПОДОБНОЕ. ЧАСТЬ ЦЕЛОГО всегда обладает свойствами ЦЕЛОГО, ибо человек всегда творит по образу и подобию своему. Так, яблоко от яблони недалеко падает. А каков сам поп, таков и его приход. И рыба гниёт с Головы, однако».
Кто отвечает за бизнес, тот отвечает за результат. Известно, что это руководитель. Не будет идеи, цели, знания и Принципов ведения бизнеса у руководителя, откуда они возьмутся у подчинённых?
Мы обратили внимание за долгие годы общения с руководителями – есть среди них те, которым абсолютно всё равно, какую пользу они приносят обществу, городу, покупателям, и приносят ли вообще. Им все равно, как зарабатываются деньги, лишь бы они капали. Им все равно, как ведет себя их персонал с покупателями. Подобных себе сотрудников они чаще всего и набирают на работу. 
Главное для таких руководителей – деньги. По духу они разрушители – веры, людей, своего бизнеса. Ибо бизнес предполагает: вначале – дело! 

Вполне можно делать правильный бизнес, не расходясь с морально-нравственными принципами, скажем, тех же Заповедей. Хотя об этике в бизнесе ДО СИХ ПОР (!) как-то совсем не принято говорить. А это реально могло бы помочь решить многие проблемы сервиса, и даже в каком-то смысле и части общества.

Плохому сервису может быть и ещё ряд причин, как ментального, так и эмоционального характера.

1. НЕпонимание ряда руководителей, что условия рынка быстро меняются, как и всё вокруг. Спектр товаров и услуг так развит и так похож, что конкурировать по ним ныне затруднительно. Покупатели, имущие и неимущие, давно «набили шишки» на недобросовестной рекламе, «умопомрачительных» скидках, забалтывании и прочих банальных продажных трюках облапошивания доверчивых Клиентов. 
Они начинают разбираться в товарах и сервисе лучше самих продавцов и ценят быстрое, квалифицированное и радушное обслуживание. Особенно это касается тех, у кого есть, что тратить. Ведь, в основном, это люди, которые уже чего-то добились в жизни и уважают себя за это. Многие из них определили приемлемый для себя уровень сервиса и покупают там, где руководители компаний и персонал понимают – что успешно конкурировать сегодня можно и нужно в области фирменного обслуживания. 
Фирменное обслуживание – это то, что основано на уважении человека человеком и рационально взвешенных принципах ведения дела. В нём минимум эмоциональных «хочу» собственника.
Фирменное обслуживание позволяет выделить вашу фирму, ваш товар и услуги среди массы подобных и привлекать постоянных Клиентов, а, значит – существенно повысить объём продаж. 
Фирменное обслуживание – это то, что не подлежит копированию. Можно скопировать товары, цены, скидки, правила поведения персонала, технологию его подготовки и т.п., но само поведение персонала скопировать невозможно. Оно уникально для каждого человека и каждого рабочего коллектива. И здесь есть МОРЕ возможностей для ноу-хау. Жаль, что до сих пор так мало руководителей это понимают. Но понять придётся, ибо «толкать» некачественный сервис и делать на нём деньги будет в ближайшем будущем всё сложнее.
Пора взять на вооружение ПРАВильные ценности, одна из которых: «Всё, что мы делаем – мы делаем хорошо!».

2. НЕжелание множества руководителей инвестировать в развитие собственного персонала (причём, часто НЕвидение ими разницы между тратой и инвестированием). 
Нужно понимать, что даже в нынешних условиях морального разложения людей особой проблемы с кадрами нет, но есть проблема с квалифицированными и вменяемыми кадрами. И, тем не менее, выход всегда есть. 
Во-первых, нужно отладить бизнес-процесс подбора, приёма и подготовки кадров. Надеяться, что нужные работники придут к вам сами, не приходится. Есть технология поиска и привлечения кадров, но важно и «здоровье», и принципы того коллектива, в который вы собираетесь привлечь новичков. Это большой и отдельный разговор.
Конечно же, важно не только подобрать, но и обучить сотрудников, причем не 5-ти этапам сделки вообще, а применительно к собственному продукту, выделив для этого из своего бизнес-процесса типичные, часто повторяющиеся рабочие ситуации взаимодействия с Клиентами, и дав на них исчерпывающие инструкции сотрудникам. Вплоть до речевых модулей ответов на типичные вопросы и сомнения Клиентов по поводу ваших товаров/услуг.
Обучать сотрудников нужно в форме ролевой игры – один Клиент, другой – покупатель. Типичная ситуация номер раз – речевой модуль, поведение, действие. Ситуация номер 2 – речевой модуль, поведение, действие... и т.д.

Однако очень многие из руководителей банально жадничают деньги на обучение персонала. Всегда есть те, кто, видимо, никак не может насытиться благами этого материального мира. Ну, не могут люди понять, что подобные «гонки» были и до них. Надо понять: удовольствиями насытиться невозможно, если не включить разум. 

Другая часть руководителей не хочет развивать свой персонал, ибо боится, что развитый персонал уйдёт, и им придётся искать следующих. Жаль, что они не могут понять, что существует другой универсальный Закон – движения и развития, который говорит нам о том, что: «Покоя не существует в Природе. Движение есть развитие, НЕдвижение – упадок и распад. Все существа, все материальные объекты и процессы на Земле (и во Вселенной!) подвержены постоянным изменениям. Они либо развиваются – эволюционируют, либо угасают, приходят в упадок, распадаются и деградируют – инволюционируют…». А препятствия и трудности есть лишь инструмент закалки и совершенствования личности – воли, знаний и навыков человека. 
Главное – не деньги, и даже не всегда результат, главное – намерение, дело, процесс. Если последние верны – успех придёт!
Подобные руководители в лучшем случае организуют в своей фирме один семинар или тренинг в год или два, потом удивляются и сетуют, что почему-то от обучения нет отдачи. Ау! Тренинг – от слова тренировка. Мозг – это своего рода «мышца», чтобы «накачать» её, тренировки должны быть регулярными и с ощутимой нагрузкой по существу дела. Одноразовая гимнастика бессмысленна. А неделание гимнастики совсем, приводит к «артрозу» мозга (это когда «суставы» мыслей с трудом прокручиваются и начинают хрустеть и щелкать). 

Обучение должно быть организовано по системе:
1) внешнее (с приглашением думающего внешнего Специалиста, минимум, один, а эффективней – 2 раза в год),
2) внутреннее (своими силами – от одного раза в неделю до 1-2 раз в месяц),
При этом надо бы учесть, что даже качественный тренинг может быть неэффективен, потому что результаты его и соответствующую методику, скажем, продаж, надо после тренинга внедрять, создав понятные сотрудникам и прозрачные критерии хорошей и плохой работы (по количеству и качеству) и заложив их в переменно-премиальную часть зарплаты. Затем надо и контролировать сотрудников (которым часто «неохота напрягаться») на применение полученных на тренинге знаний и умений, и, в конечном счёте, на выполнение установленных критериев (об этом далее). 
3) самообучение (при этом мы создаем квалификационные требования, вложенные в зарплату, и систему аттестаций, стимулирующую сотрудников поддерживать свой профессиональный уровень). 

Есть смысл сказать, что ещё нужно делать, чтобы обучение в вашей фирме заработало и стало приносить прибыль в продажах. Эта методика отработана нами в собственной фирме и в ряде фирм, где мы проводили программы. О подобном же пишут и довольно многие специалисты по консалтингу и обучению.

Итак. Как проводить обучение персонала, чтобы увеличить продажи?
1) Во-первых, необходимо выделять годовой БЮДЖЕТ на обучение (как и в случае с рекламой)…
2) Затем необходимо выделить в бизнес-процессах фирмы повторяющиеся типовые ситуации, вопросы и возражения Клиентов, с которыми ваш торговый персонал сталкивается ежедневно, продвигая ваш продукт или услугу. 
3) Затем систематизировать их, объединив схожие и выделив важные.
4) Затем написать технологичные ответы на эти вопросы, по-другому, готовые РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ, особое внимание обратив на КРИТЕРИИ ответов. Надо знать, при этом, какие именно речевые модули работают и в каких именно ситуациях. Здесь важно не только иметь разум, но и владеть определённой методикой и практическим опытом продаж. 
5) Проверить, чтобы созданная вами методика продаж была простой и доступной даже для продавца-новичка и в то же время эффективной. Чтобы она была передаваемой, то есть, легко воспроизводилась и «могла работать, – как говорят эксперты уважаемой Системы «ТРИЗ-ШАНС», – в отсутствие Автора» (С.Сычёв). 
6) Просто провести тренинг по созданной методике продаж будет недостаточно. Необходимо закрепить применение изученного фирменными инструкциями-стандартами, с которыми персонал должен быть ознакомлен под роспись. Догадываетесь, почему?
7) Выполнение стандартов должно быть стимулировано продуманной зарплатой – той, что базируется не на процентах от прибыли и от оборота, а на нормах-критериях высокопроизводительного труда менеджера/продавца, в свою очередь, рассчитанных не только по возможным объёмам продаж в рабочую смену, но и по количеству сделок и качеству сервиса. На самом деле это несложно просчитать. И такая зарплата на порядок эффективнее процентной, если, есть те, кто осуществляет контроль за соблюдением сотрудниками норм и стандартов, и если критерии этой зарплаты позволяют сотрудникам заработать, как минимум, выше среднерыночных расценок труда по отрасли. 
Иначе как Вы сохраните квалифицированные/мотивированные кадры?
ПРОВЕРЕНО – без грамотно созданной системы стимулирования никакие методики продаж и фирменные стандарты НЕ РАБОТАЮТ, со временем они попросту втихую саботируются сотрудниками.
8) Именно поэтому необходимо вести регулярный контроль за применением работниками полученных знаний и навыков в ежедневных продажах, используя такие инструменты, как, например, «Тайный покупатель», «Внезапная проверка», «Видеонаблюдение и аудиозапись», «Итоговая аттестация», «Учёт результатов продаж личных и отдела» и т.д. Эффективно завязать на контроль и ресурс покупателя, частично выведя таким образом контроль в надсистему.

Тогда Вы получите РЕЗУЛЬТАТ, и ваши продажи существенно полезут вверх. Если, конечно, вы соблюдете ещё несколько очень важных НЮАНСОВ. 

Не нужно лениться творить, господа руководители. 
На самом-то деле, если хоть немного задумываться о Вечном, деньги – НЕ главное. Они, при правильном подходе, лишь инструмент развития личности человека и отработки программы предназначенной ему жизни. 
Главное – дело, результат!

 

С уважением, Олег Синявин, стратегический директор тренинго-консалтингового центра «ИнтерАктив»
Воскресенье, 15 Декабрь 2013 18:31

ЕСТЬ ВОПРОСЫ?
Менеджер проекта с удовольствием на них ответит!

Менеджер — Екатерина Чернышева

Контакты для связи:
8 (8552) 36-52-87
info@interactiv-st.ru

Заказать обратный звонок

КАК НАС НАЙТИ?

Адрес:
ул Академика Рубаненко, д.4, оф. 340

Контактный телефон:
8 (8552) 36-52-87 (9:00-18:00)

Email:
info@interactiv-st.ru