РОСТПОЛЬЗАВОЗМОЖНОСТИ
8 (8552) 36-52-87 с 9:00 до 19:00Заказать обратный звонок
  • Главная
  • ТРЕНИНГО-КОНСАЛТИНГОВЫЙ ЦЕНТР «ИНТЕРАКТИВ СТАНДАРТ»

Рецепт успеха придорожного или провинциального кафе.

В силу своей профессии нам приходится много ездить по России и наблюдать, анализировать. В этот раз хотелось бы поделиться подмеченным в придорожных и привокзальных кафе. Вот что мы увидели здесь, проезжая по дорогам Поволжья, Кавказа, Урала, Сибири, Алтайского края и Республике Алтай, практически везде, когда дело касается российской глубинки.

Но вначале о принципах работы с Клиентами.

Многие желающие открыть свое дело, должны знать, что нужно учитывать не только свое «хочу», но прежде всего и потребности рынка в той или иной продукции или услугах, и потребности участников рынка – Клиентов. Но если о потребностях Клиентов многие, даже начинающие предприниматели уже слышали (но это не значит, к сожалению, что они учитывают их), то о стереотипах Клиентов слышали немногие. Поясним:

Потребности Клиента – то, что он хочет, что ему нужно, что для него важно. В основе потребностей может лежать интерес, осознанные желание или необходимость, но часто они вызываются стереотипами.

Стереотипы Клиента – в основе стереотипов лежит привычка, пристрастие, приобретенная установка мозга, в некотором роде даже зависимость от чего-либо (тех или иных удобств города, моды, вкусов, определенного порядка вещей или течения событий и т.д. и т.п.).

Зачем это нужно знать предпринимателю? А вот зачем. Разъезжая по дорогам на поездах и автомобилях, в определенное время люди – путешественники, командировочные, водители фур и т.п. – хотят кушать, соответственно, начинают искать привокзальное или придорожное кафе.

Таким образом у них, как у проезжающих мимо потенциальных Клиентов, включается 1-я потребность– в пище, и не просто в пище, а во вкусной пище, ибо те, кто много путешествует, знают, как невкусно порой готовят в придорожных и привокзальных кафе – и в такие кафе обычно уже не заезжают больше хоть раз побывавшие в них.

Но есть еще и другая потребность–покушать быстро, ибо те, кто едет проездом, очень часто торопятся на поезд или (если на машине) торопятся ехать далее, к месту назначения (не путать с теми, кто уже приехал на место отдыха – у них может быть другая потребность).

Наконец, у большинства людей, торопящихся и желающих вкусно и быстро покушать, особенно живущих в городе,включается следующий стереотип – чтобы это можно было сделать похоже – так, как они делают это в городе. Типа, как в кафе/ресторанах быстрого питания или готовой пищи с соответствующей обстановкой и выбором блюд и обслуживанием. Люди в массе своей так не спешат расставаться с их милыми сердцу привычками. Особенно приятно увидеть кусочек такой привычной цивилизации = удобства где-нибудь в глубинке.

Говоря о кафе быстрого питания, мы ведем речь вовсе не о «Макдональдс», где пища достаточно специфична, речь идёт о принципах, который это кафе использовало. Вот они:

1.​ Наличие в кафе вкусно приготовленной пищи – Клиенту это нравится, и он придёт/заедет сюда ещё, особенно, на фоне общей придорожной невкусности.

2.​ Наличие в кафе предложения относительно большого выбора различных блюд: салатов и закусок, первых, вторых, третьих – тогда у Клиента есть возможность выбрать, удовлетворив своё разнообразие во вкусе.

3.​ Наличие именно готовых блюд, т.е. когда не надо ожидать, пока нужно Клиенту блюдо сготовится.

4.​ Наличие в кафе относительно длинной стойки/витрины, где располагаются различные готовые блюда, чтобы Клиент сам мог наглядно увидеть, как выглядит то или иное блюдо (кушаем-то мы вначале глазами), выбрать то, что ему нужно и сам взять это.

5.​ Наличие вдоль стойки специальной полки-стола или «салазок» для подносов и кассы в конце всего этого с улыбчивым, быстро думающим и считающим продавцом-кассиром – тогда очередь Клиентов будет достаточно быстро двигаться.

Итак:

●​ Пища вкусная, пища разнообразная, пища готовая и расположенная в зоне доступности для самостоятельного использования.

●​ В кафе учтены различия типов блюд завтрака, обеда и ужина. Учтено, например, то, что многие городские люди с утра кушают легко. Значит, с утра должны быть в наличии легкие блюда – блинчики, творожники, яичница, салатики, рыбка и т.п.

●​ Продавец, кассир – понимающие, откуда берутся деньги в их кафе и в их личных карманах, умеющие обслуживать Клиентов и обходится с ними, и быстро думать и считать.

●​ Кафе стоит на «потоке» Клиентов – то есть выбрано правильное место его расположения.

●​ Кафе более или менее прилично оформлено, а еще лучше стилизовано, например, под украинскую, казацкую или иную национальную, или охотничью, морскую, средневековую, альпинистско-туристскую и др. тему.

●​ На здании кафе есть хорошо и/или заранее видимая вывеска, говорящая о том, что это кафе быстрого питания, ну, и плюс тематическое название и соответствующий стиль оформления интерьера.

●​ Кафе предлагает дополнительные услуги проезжающим мимо водителям/ путешественникам. Например, есть стоянка для автомашин (в одном большом кафе мы увидели даже отдельные стоянки для фур и легковых автомобилей), и/или есть шиномонтаж, или есть небольшой магазинчик «1000 мелочей в дорогу» или «Автозапчасти первой необходимости»… Проявите фантазию – что нужно вашим потенциальным Клиентам в пути. Это увеличивает поток.

Это простые принципы обслуживания путешественников на дорогах России. Потому что потребности и стереотипы массы этих путешественников достаточно хорошо известны и изучены. Исключения, как говорится, бывают. Но строить бизнес по обслуживанию Клиентов на исключениях нельзя. Эти принципы подойдут не только кафе на дорогах, но для любого кафе в провинциальном городе, посёлке, где все кафе, как правило, похожи одно на другое по своей незатейливости.

Мы видели кафе именно быстрого питания, которые использовали описанные нами принципы, на дорогах разных регионов, и эти кафе были неизменно полнее посетителями (а то и совсем полные) и, следовательно, успешнее. Именно потому, что услуги, предлагаемые ими, в основном ПОПАДАЛИ не только В ПОТРЕБНОСТИ, но и В СТЕРЕОТИПЫ потенциальных Клиентов.

К сожалению, чем дальше от города в глубинку, тем меньше наблюдается фантазии и деловой хватки у предпринимателей. Меньше и понимания, что их бизнес, уровень их личного дохода целиком зависит от процента удовлетворения ими потребностей и стереотипов Клиентов. Отсюда равнодушие к Клиентам, иногда высокомерие, грубость персонала, убогость в предложении блюд и часто невкусность их, чётко просматриваемая лень и нежелание думать некоторых г-д собственников. Видимо, они считают, что Клиенты что-то должны им, ТОГДА КАК – ОНИ ДОЛЖНЫ КЛИЕНТАМ, если хотят иметь соответствующий доход.

Особенно, это часто подобное бросалось в глаза на Кавказе и Алтае. В одном из кафе на туристской стоянке за пос.Терскол, хозяйка кафе в ответ на претензии Клиентов на ужасно грязный и полуразрушенный туалет сказала: «Для туристов, ходящих в горах, это очень даже приличный туалет». Это кафе совсем не соответствовало принципам, изложенным выше. Ни по каким критериям, хотя некоторые маркетинговые ходы оно использовало. На Кавказе столько лет развит туризм, а сервис до сих пор допотопный, и не только в этом кафе. Печально.

На Алтае, на выезде Бийска кафе быстрого питания «Сытый дядько» в целом нас удовлетворило. Это был хороший пример работы. Для полной успешности ему, по нашему мнению, этому кафе не хватило лёгких блюд с утра (вечерний и утренний рацион здесь совсем не отличались). Ну, и рекламный щит нужно бы выставить ближе к дороге, ибо кафе это чуть в глубине от трассы. Дополнительных услуг это кафе не оказывало никаких, а можно было бы, если подумать.

В Республике Алтай с кафе быстрого питания совсем плохо. Были в подобном лишь в Горно-Алтайске – да, в целом, понравилось. Но были и во множестве разных придорожных кафе вдоль Чуйского тракта. В основном принцип одинаков: заказал – сидишь, ждешь в очень похожем скудном интерьере – принесли. Бывает относительно вкусно, но чаще, к сожалению, посредственно.

Например, на заправке «Роснефть», что в селе Усть-Сёмы на повороте на Камлак, ждали заказанного мы долго, минут 25-30, уже начали нервничать и торопить девушку за стойкой. Обслуживала эта девушка посетителей очень волюнтаристски: нам вначале принесла суп, потом чай, потом салат, потом второе, на другой столик – вначале чай… То есть, блюда приносились по мере их готовности, а не в соответствии с принятыми в обществе культурными традициями, стереотипами Клиентов и фирменными стандартами – салат, первое, второе, чай. Кроме того, официант совсем не умела разговаривать с Клиентами, вопросы приходилось повторять, или она совсем на них не отвечала. Забывала принести то хлеб, то сдачу, то разделочный нож. Понятно, что работник этот либо не способен работать в сфере обслуживания в силу своих комплексов, либо просто не обучен. Так или иначе были нарушены все вышеуказанные нами критерии успешности кафе. Недаром в этом кафе уже третий раз на нашей памяти меняются хозяева. Часто подобные кафе могут тянуть свою жизнь, сводя концы с концами, довольно долго, ибо им нет никакой альтернативы в глубинке. Но рано или поздно и сюда придёт конкуренция в лице думающих, обеспечивающих более или менее высокий сервис и поэтому денежных. И тогда ленящимся думать и пренебрегающим запросами Клиентов предпринимателям крах.

Как хотелось бы, чтобы эту статью увидели и учли предприниматели на нашей второй родине – в Республике Алтай. Чтобы и у нас появился высокий и качественный сервис в разных сферах бизнеса.

С уважением, Док Стефан

5.11.2013

ЕСТЬ ВОПРОСЫ?
Менеджер проекта с удовольствием на них ответит!

Менеджер — Екатерина Чернышева

Контакты для связи:
8 (8552) 36-52-87
info@interactiv-st.ru

Заказать обратный звонок

КАК НАС НАЙТИ?

Адрес:
ул Академика Рубаненко, д.4, оф. 340

Контактный телефон:
8 (8552) 36-52-87 (9:00-18:00)

Email:
info@interactiv-st.ru