РОСТПОЛЬЗАВОЗМОЖНОСТИ
8 (8552) 36-52-87 с 9:00 до 19:00Заказать обратный звонок
  • Главная
  • ТРЕНИНГО-КОНСАЛТИНГОВЫЙ ЦЕНТР «ИНТЕРАКТИВ СТАНДАРТ»

Клиенты – бегите! Сервис по-хамски!

Или – как потерять деньги в своём бизнесе.

Порой компании тратят довольно большие деньги на рекламу своих товаров и услуг. Руководители и менеджеры по рекламе «штурмуют мозги», ищут потоки, ломают голову, чтобы ещё придумать, чтобы эти товары и услуги продвинуть. Но всё это может быть напрочь перечёркнуто теми, кто находится на первой линии «обороны от покупателя».

Как-то нам довелось быть в г.Елабуга, что находится в 20 км от Набережных Челнов, и претендует на свободно развивающуюся экономическую зону.

С партнером по бизнесу (женщиной), довольно прилично одетые, мы зашли в небольшое кафе пообедать. Достаточно громко за столом, продолжая переговоры в ожидании заказа, я сказал девушке-официантке, чтобы за два десерта к обеду взяли с меня (т.е. я угощаю). «Обслуживание» и поведение официанта превзошло все наши ожидания.

Считайте деньги, господа…

1)​ Официантка даже не поздоровалась с нами. При приеме заказа лицо её было непроницаемо, а взгляд и сама она, похоже, отсутствовали. «Приятного аппетита» к обеду мы не услышали. Мой партнёр, женщина, это сразу отметила.

2)​ На мою просьбу сладкого к чаю, дева, чуть разжав губы, ответила: «Только кыстыбый…». Но моя партнерша (видимо, бывшая здесь ранее) заметила: «Так у вас же пирожные были…». Официантка сухо подтвердила это. Господа, отметьте – стоимость 2-х непроданных пирожных около 80 руб. (кстати, кому в этом случае нужно платить зарплату?)

3)​ На просьбу дать сметану к пельменям «Несмеяна» все также «невозмутимо» отцедила: «Сметаны нет. Только соус и майонез». «Ну, что ж тут сделаешь», – скажет кто-то. Сделать можно. Например, сказать – с другой интонацией и с другим лицом: «У нас есть вкусный соус и майонез… Принести?». И 70-80% покупателей соглашаются, ибо мы обладаем инерцией мышления и привычками. Стоимость соуса обычно 5-10 руб. Считайте деньги, господа…

4)​ В действиях «великомученицы» не было ни намека на «рекламу» своего продукта. Например, ИСКРЕННЕГО: «Знаете, очень вкусно../ свежий../ наше лучшее блюдо…/ только что приготовили…/ это всегда заказывают, кто к нам приходит и т.п.» Надеюсь, смысл вы поняли. Стоимость допзаказа в этом случае в среднем может быть 150-200 руб.

5)​ И, наконец. Счёт нам принесли один. Общий. И сунули мне в руки. Мне было неудобно перед дамой высчитывать, сколько она должна мне (я ведь обещал только десерт). Счёт я вернул и потребовал, чтобы его дали раздельно. Надо было видеть выражение лица деревянного, простите, «Буратино».

 

Итого: упущенная прибыль в этом примере может быть порядка 300 р.

Если бы, видимо, «добрая и не жадная» хозяйка этого кафе умножила её хотя бы на 20 чел. в день (столько у них точно бывает) и на 30 дней месяца, то получилась бы круглая сумма = 180 000 руб.

Как вам это? Вроде бы и не очень большая сумма. А в год?.. 2.160.000 руб. Стоимость неплохого нового автомобиля.

Такова до невменяемости недооцениваемая бизнесменами стоимость «сервиса по-хамски», и элементарного обучения сотрудников приёмам коммуникации с Клиентами и продаж, ну, и, конечно, контроля над «пятой колонной» своей компании!

А каково нам, клиентам? Гораздо приятнее было бы платить за неплохую, в общем-то, еду, когда её подают с приятной улыбкой, продавая умно и тактично.

Есть смысл учить свой персонал – это окупается! Но вместе с учением, чтобы не выбрасывать деньги на ветер, в бизнесе нужна система мер, о которой я расскажу в следующем выпуске. Если, конечно, вы ведёте бизнес, а не…

 

С уважением, к частным предпринимателям, Олег Синявин.

 

ЕСТЬ ВОПРОСЫ?
Менеджер проекта с удовольствием на них ответит!

Менеджер — Екатерина Чернышева

Контакты для связи:
8 (8552) 36-52-87
info@interactiv-st.ru

Заказать обратный звонок

КАК НАС НАЙТИ?

Адрес:
ул Академика Рубаненко, д.4, оф. 340

Контактный телефон:
8 (8552) 36-52-87 (9:00-18:00)

Email:
info@interactiv-st.ru